OBJETIVO
Establecer los niveles de servicio del Departamento de IT alineados al Análisis de Impacto al Negocio (BIA), garantizando la priorización de incidentes según su impacto operativo y la continuidad del negocio.

ALCANCE
Aplica a todos los servicios tecnológicos, usuarios internos y proveedores que soportan la operación de Grupo Amate.

PRINCIPIO DE PRIORIDAD
La prioridad de atención será determinada con base en el impacto al negocio:
•    Procesos críticos              →     Prioridad P1
•    Procesos importantes      →     Prioridad P2 / P3
•    Procesos de soporte        →     Prioridad P3 / P4
La asignación de prioridad no dependerá únicamente del usuario, sino del impacto.

CLASIFICACIÓN DE INCIDENTES Y SLA

CONTINUIDAD DEL NEGOCIO
En caso de incidentes críticos:
•     IT activará medidas de contingencia definidas
•     Se priorizará la restauración de procesos críticos
•     Se podrán aplicar soluciones temporales para mantener la operación

GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA (RESPONSABILIDAD DE IT)
El Departamento de IT es responsable de:
•     Garantizar la disponibilidad de la infraestructura tecnológica
•     Gestionar incidentes a nivel de sistemas, red y servicios
•     Escalar y dar seguimiento con proveedores externos
•     Comunicar el estado y cierre de los incidentes

RESPONSABILIDADES DE LOS USUARIOS
Cada usuario es responsable de:
•     Reportar los incidentes por canales oficiales
•     Validar el funcionamiento del servicio en su estación de trabajo
•     Realizar pruebas individuales una vez notificada la solución
IT NO ES RESPONSABLE por validaciones individuales no ejecutadas por el usuario.

PRUEBAS Y VALIDACIÓN DE SERVICIOS
IT garantiza la restauración del servicio a nivel general (infraestructura y sistemas)
La validación funcional específica (ej. impresión, acceso, uso del sistema) es responsabilidad del usuario
Si el usuario no reporta fallas posteriores, el incidente se considerará resuelto

GESTIONES CON PROVEEDORES EXTERNOS
Cuando un incidente depende de un proveedor:
•   IT escalará el caso formalmente
•   El SLA de resolución se SUSPENDE durante la gestión del proveedor
•   IT dará seguimiento segun feedback y tiempos del proveedor
•   La información que se comunique dependerá del diagnóstico oficial del proveedor

COMUNICACIÓN Y CIERRE DE INCIDENTES
El flujo de comunicación será:
1.    Inicio: Confirmación de ticket
2.    Seguimiento: Actualización según prioridad
3.    Cierre: IT notificará el cierre del incidente indicando que el servicio ha sido restablecido.
El usuario deberá validar el servicio.
Si no se recibe retroalimentación en un plazo definido, el ticket será cerrado automáticamente.

CANALES OFICIALES
Serán considerados dentro del SLA solo los incidentes reportados por:
•    Sistema de tickets (https://soporte.amatetravel.com)
•    Correo official (helpdesk@grupoamate.com.sv)
•    Whatsapp official de IT (+503 7465 5433)

EXCLUSIONES
El SLA no se aplicará en los siguientes casos:
•    Fallas relacionadas a proveedores externos
•    Falta de colaboración del usuario
•    No usar los canales oficiales para reportar las fallas
•    Validaciones individuales no realizadas
•    Fuerza mayor